提及愛享家當前的門店及經(jīng)紀人規(guī)模時，李紅剛隨即打開了電腦，通過貝殼提供的數(shù)據(jù)看板為我們查閱了最新的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，前一周愛享家新增了3家門店和151名經(jīng)紀人，當前門店規(guī)模正好到達100家，經(jīng)紀人規(guī)模達到751人。 據(jù)李紅剛介紹，從2009年在武漢創(chuàng)立愛享家，到2018年7月和貝殼合作時，愛享家的門店是30多家，經(jīng)紀人200多人。和貝殼合作這3年時間，其門店規(guī)模和經(jīng)紀人規(guī)模都增長至原來的3倍多。 “2018年和貝殼合作之前，我們沒有數(shù)字化的工具，因此管理上缺少抓手，增長天花板明顯，門店規(guī)模一直在30家左右徘徊。和貝殼合作后最大的收獲，就是為我們打開了一扇數(shù)字新世界的大門。”李紅剛說道。 3年規(guī)模翻2倍多，愛享家是如何借助數(shù)字化工具實現(xiàn)管理體系與經(jīng)營模式轉型，從而突破發(fā)展天花板的？ 從單打獨斗到科技驅動合作 愛享家完成量化管理轉型 2003年辭職下海，李紅剛開了自己人生第一家房產經(jīng)紀門店。經(jīng)過6年的沉淀，李紅剛最終在2009年創(chuàng)立了愛享家，開始以品牌連鎖的方式開啟公司化的經(jīng)營之路。 但限于房產經(jīng)紀行業(yè)鏈條長、流程復雜、參與者眾多等制約，李紅剛一直無法實現(xiàn)對全要素的量化管理?！耙驗闊o法量化，管理上就缺少抓手，企業(yè)發(fā)展只能依靠經(jīng)紀人的單打獨斗。而這又導致了一個我不愿意看到，卻又束手無策的結果——內部競爭嚴重，對組織傷害很大?！崩罴t剛表示。 而且因為缺少數(shù)字化工具，愛享家也很難與客戶建立有效連接，因此過去愛享家就只能把房源當成核心資源，寄希望于用房源綁定客戶。據(jù)李紅剛介紹，把房源當核心資源會引發(fā)一系列動作變形，比如經(jīng)紀人會故意“包裝”房源，用一些假圖片、假價格來吸引消費者問詢。 “2018年4月貝殼進入武漢市場后，我們之間就很快接觸商討了合作的可能。我當時最看重的就是貝殼豐富的數(shù)字化工具和先進的管理理念，希望借助合作對愛享家的經(jīng)營管理做一次徹底的轉型升級。最終在當年7月份，我們正式與貝殼達成了合作協(xié)議?！崩罴t剛回憶道。 貝殼作為“科技驅動的新居住服務提供商”，多年來打造了豐富的數(shù)字化工具。2008年開始，鏈家就已經(jīng)在著手搭建居住服務產業(yè)的各種數(shù)字化基礎設施，其中最被外人稱道的就是樓盤字典。2018年貝殼找房成立，把樓盤字典對外開放，有效拉平了買賣雙方的信息對稱性，杜絕了吃差價。 以樓盤字典為技術原點，貝殼針對大量服務場景中的痛點，開發(fā)了一系列降本增效的數(shù)字化工具，包括VR看房、在線簽約、線上貸簽、數(shù)據(jù)看板等。 通過利用貝殼的數(shù)字化工具，李紅剛推動了對愛享家的量化管理轉型。因為過去各個環(huán)節(jié)無法量化，經(jīng)紀人只能單打獨斗，但現(xiàn)在通過數(shù)字化工具，就可以明確知道每個經(jīng)紀人在一筆訂單中做了哪些事情，貢獻了多少價值，在最后成交后就可以根據(jù)貢獻大小，為每個參與的經(jīng)紀人按比例分配傭金。 “有了數(shù)字化的基礎，所有的經(jīng)營動作才有了留痕的可能，經(jīng)紀人之間的誠信合作才得以發(fā)生?！睋?jù)李紅剛介紹，現(xiàn)在愛享家的每筆訂單，平均有5.3個人參與合作完成。 而且有了量化管理后，愛享家的經(jīng)紀人也不再需要通過“包裝”房源吸引客戶了，因為現(xiàn)在可以與客戶建立真實有效的連接。 李紅剛把經(jīng)紀人的所有業(yè)務動作做了科學量化，而這些量化都指向品質正循環(huán)的建立。比如經(jīng)紀人上架真實房源信息、及時回復客戶的IM問詢、積極與其他經(jīng)紀人合作服務客戶等都能被記錄，而且能獲得客戶的正向評價，這又能幫助經(jīng)紀人獲得更多的商機量，提升其在客戶面前出現(xiàn)的概率和被客戶選擇的概率。而這就是一個品質服務驅動的正循環(huán)。 除了提升門店經(jīng)營效率，貝殼的很多數(shù)字化工具也在幫助客戶提升買賣房屋的體驗和效率。 據(jù)李紅剛介紹，通過數(shù)字化工具的管理提效和經(jīng)營提效，目前愛享家70%的訂單，都是通過線上商機轉化成交的。 “每個店長都是創(chuàng)業(yè)家” 周穎2013年加入愛享家，如今已經(jīng)成為愛享家的一名優(yōu)秀店長。 每天起床，她的第一件事就是打開數(shù)據(jù)看板，查看商機響應、客源解讀、房源進線等經(jīng)營指標及其變化趨勢。 “我經(jīng)常鼓勵經(jīng)紀人要為客戶提供差異化的個性服務，比如那些平時下班比較晚的客戶，我們就應該給他們更多提供VR帶看。”周穎說，線上化是讓她超越很多同行的關鍵，尤其是線上及時響應客戶問詢，是提升門店商機的重要方法。因此，她要求經(jīng)紀人熟練運用數(shù)字化產品，比如IM、VR帶看、線上簽約等，目前門店已基本實現(xiàn)100%服務在線、管理在線。效果也非常明顯，目前門店95%的租賃業(yè)務都是通過線上成交。 與周穎一樣，線上化是目前愛享家店長最看重的工作和管理方式。而愛享家，也將他們，視為品牌的中堅力量。 “經(jīng)紀行業(yè)經(jīng)營以門店為單位，店長對門店負責，而品牌則需要對店長負責?！痹诶罴t剛看來，伴隨房產經(jīng)紀行業(yè)的產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)改造不斷深入，店長的標準畫像已經(jīng)從單一的熟悉經(jīng)紀行業(yè)業(yè)務逐漸綜合立體化，需要懂產品，熟悉線上商機邏輯；懂招聘，能招人也能培養(yǎng)人；懂規(guī)則，愿意合作、會合作。 因此，愛享家專門編撰了《門店運營管理手冊（1233管理法）》（下文簡稱“手冊”），明確店長核心要務：資源盤點、資源獲取、資源分配，并制定了店面健康度晴雨表，通過數(shù)據(jù)看板，幫店長實現(xiàn)科學管理。 “1233管理法”明確，店長對門店所有資源負責，包括資源獲取、資源轉化、資源分配三方面。傳統(tǒng)經(jīng)紀業(yè)務中，“資源”大多指的是門店、經(jīng)紀人、房源、客戶、鑰匙等傳統(tǒng)指標，而愛享家則認為，“資源”還包括通過貝殼實現(xiàn)的跨品牌、跨店合作，經(jīng)紀人行為積分等良性經(jīng)營記錄。“店長需要關注門店資源的獲取，關注庫存房客質量、新增商機，以及門店的品質和口碑”，李紅剛說。 而在資源獲取后，店長還需要追蹤資源的轉化率，包括議價幅度、成交客戶轉介紹等。通過調整房源的維護等，調整門店運營官、師徒關系、作戰(zhàn)小隊的人員，讓分工明確化、資源價值最大化，以此在單位時間內獲取更多資源并轉化成業(yè)績。 沉淀量化管理方法論 “新人快速成老兵” 3年時間，愛享家規(guī)模提升了2倍。“原來一直做直營，不敢做加盟業(yè)務，因為不知道能給加盟商提供什么價值?，F(xiàn)在我們通過和貝殼合作總結了一套成熟的門店管理運營解決方案，可以批量地對外交付，因此加盟業(yè)務已經(jīng)成為了我們當前的增長引擎?！崩罴t剛說道。 為讓經(jīng)紀人快速成長，愛享家推出針對新人的“領英培訓”、針對門店管理層的“M培養(yǎng)計劃”等課程體系。 在周穎門店，門店每招進一個新人，她都會對新人進行一場為期21天的“領英培訓”?！芭嘤柧褪菄@學習手冊展開的，其中的核心就是幫助新人掌握數(shù)字化作業(yè)能力。經(jīng)過培訓后我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的新人甚至比很多老員工都更擅長使用數(shù)字化工具。” 除了愛享家的“領英培訓”，周穎在貝殼的客戶賦能經(jīng)理指導下，也會經(jīng)常帶領經(jīng)紀人學習貝殼經(jīng)紀學堂提供的大量線上課程，幫助經(jīng)紀人提升職業(yè)技能和掌握最新的數(shù)字化工具。 “買賣單可能比較難，但只要按指導手冊作業(yè)，新人最起碼能開一些租賃單，這樣他們一方面能有一些收入上的保障，另一方面也能對這個行業(yè)和職業(yè)建立信心?！崩罴t剛認為。